Jakarta, Info Publikasi - Upaya perbaikan kualitas layanan kepada publik terus dilakukan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) yang merupakan pembina pelayanan publik di Indonesia. Salah satunya dengan menyusun konsep penyelenggaraan pelayanan publik berbasis kebutuhan masyarakat. Transformasi pelayanan publik yang berbasis kebutuhan manusia terus dipayanan agar negara dapat hadir untuk melayani sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pengembangan pelayanan publik ini diarahkan agar mengedepankan dengan siklus kehidupan manusia
“Pendekatan human-centric menjadi fondasi utama transformasi ini, dengan pendekatan baru melalui layanan publik multikanal serta integrasi layanan digital untuk memudahkan masyarakat mendapatkan layanan, ujar Menteri PANRB Rini Widyantini saat Rapat membahas Life Journey Pelayanan Publik, di Kantor Kementerian PANRB, Selasa (02/6/2026).
Disampaikan bahwa pelayanan publik harus lebih peka terhadap keberagaman kebutuhan masyarakat. Inklusivitas bukan hanya soal menyediakan akses fisik, tetapi juga menghadirkan rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, serta aparatur yang memiliki empati dan kompetensi dalam melayani kelompok rentan. Oleh karenanya transformasi digital pemerintah juga menjadi fokus utama dalam rangka menciptakan tata kelola pemerintahan yang lebih efektif, responsif, dan melayani.
“Transformasi pelayanan publik harus dapat menghadirkan standar layanan yang lebih spesifik dan mengambil dari kacamata masyarakat atau user experience saat mengakses layanan. Semakin pemerintah dekat dengan masyarakat, maka semakin baik,” katanya.
Menteri Rini mengatakan bahwa dalam mewujudkan pelayanan publik yang responsive dan berkualitas memerlukan kolaborasi, fasilitasi implementasi, serta pemantauan berkelanjutan untuk memastikan perubahan terjadi di lapangan dan memberi dampak nyata bagi masyarakat. Adapun integrasi layanan publik berbasis life event menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, akurat, dan tanpa bebanbagi masyarakat maupun penyelenggara.
Sementara itu Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto mengatakan kebutuhan masyarakat dan perkembangan global yang dinamis membawa pergeseran dalam pelayanan publik. Pelayanan dituntut semakin berorientasi ke masa depan, digital dan inovatif, proaktif dan terpersonalisasi, berbasis data, serta melibatkan masyarakat secara aktif. Pergeseran tersebut mendorong transformasi menuju pelayanan publik yang lebih humanis, dirancang mengikuti siklus hidup masyarakat, tersedia secara omni-channel, dan didukung oleh umpan balik berkelanjutan.
“Pelayanan publik harus lebih peka terhadap keberagaman kebutuhan masyarakat. Inklusivitas bukan hanya soal menyediakan akses fisik, tetapi juga menghadirkan rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, serta aparatur yang memiliki empati dan kompetensi dalam melayani kelompok rentan,” katanya.
Dalam kesempatan yang sama Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru mengatakan bahwa pemetaan awal Life Event disusun dengan mengacu pada praktik baik dibeberapa negara dan dikontekstualisasikan dengan kebutuhan pelayanan publik di Indonesia. Pemetaan tersebut menjadi dasar pengelompokan layanan agar masyarakat lebih mudah menemukan layanan sesuai kebutuhan pada setiap peristiwa kehidupan.
“Penggabungan siklus hidup dan peristiwa kehidupan menjadi dasar untuk merancang ekosistem layanan publik yang lebih konstektual, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujarnya.***
